¿Protección al consumidor electrónico?

Fernando Andrés Pico Zúñiga

Abogado de la Pontificia Universidad Javeriana

Magíster en Derecho de la Empresa y de los Negocios de la Universidad de Barcelona

Profesor universidades Javeriana y Andes

En el Congreso de la República entra a cuarto y último debate el proyecto de Ley 184 de 2022 (Senado) / 323 de 2022 (Cámara), cuyo objeto, según su título, es modificar la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor) en el sentido de crear garantías de protección en favor del consumidor de comercio electrónico.

Como a ningún proyecto se le niega primer debate, pero pocos alcanzan el cuarto, resulta de sumo interés esta iniciativa.

El contenido del proyecto no le hace honor a su pomposo nombre. Mientras que en Europa vienen aplicándose el Reglamento de Mercados Digitales y el Reglamento de Servicios Digitales, proferidos a finales del año pasado y que abordan con seriedad y de manera holística el fenómeno de los mercados electrónicos, solo 5 de los 9 artículos del proyecto de ley colombiano se encargan de encarar el tema de las relaciones de consumo en el ámbito electrónico.

Como si lo anterior no fuera poco, no hay coherencia entre el grandilocuente nombre de la iniciativa y su contenido. Aunque se plantean cambios que pueden beneficiar a los usuarios, en suma, antes que garantías al consumidor electrónico, la iniciativa legal redunda en desconfianza e inseguridad al usuario de ese ámbito del mercado ante los avances legales, jurisprudenciales y administrativos que en Colombia ha tenido esta materia, y ante las tendencias actuales de los mercados y servicios digitales.

Primero. La propuesta de artículo 3º, que adiciona inciso y parágrafos al derecho de retracto (E. C., art. 47), busca reducir los términos de devolución de dinero cuando el consumidor electrónico ejerza esa facultad. Para ese exclusivo ámbito, se pasaría de los actuales 30 días calendario a 15 días calendario. Siendo así, sería fundamental el análisis de la propuesta en clave de competencia económica. Por virtud de esta modificación sobre el término de devolución de dinero derivado del retracto se estarían incentivando más las transacciones electrónicas que las físicas.

Los parágrafos 1º y 2º de la propuesta de artículo 3º incluyen a las entidades financieras, actores que no aparecen en la versión original del texto normativo, para señalar que dichas instituciones también están obligadas a cumplir los plazos de devolución del dinero. Esta regla, aunque parece loable, resulta problemática o como mínimo vacía. Se introduciría en el derecho de retracto el debate que hoy se tiene en la reversión de pagos, en lo que respecta a la responsabilidad que en el reembolso del dinero tienen las pasarelas de pagos y las referidas entidades financieras (C. Const., Demanda D001099). Un paso atrás, porque abre una discusión que no ha estado presente en el retracto. En adición, es sabido que las entidades financieras tienen un régimen especial de protección al consumidor (L. 1328/09) y, por virtud del artículo 2º del E. C., fácilmente pueden desprenderse de la vinculatoriedad de la norma que se propone.

Segundo. El proyecto de artículo 4º pretende modificar algunos literales de las obligaciones que hoy tienen los proveedores que ofrecen productos mediante medios electrónicos (E. C., art. 50). Se trata de los literales de información sobre los productos (b), de acceso y atención a los consumidores (g) y de plazos de entrega (h).

La propuesta de literal b) elimina la expresión “cualquier otro factor (de información) pertinente”, dejando el listado informativo de carácter taxativo y cerrado, impidiendo que el juez o la administración, en cada caso concreto, determinen otros datos que, sobre el producto, puedan resultar determinantes. Se introduce, a su vez, una excepción informativa: sobre los productos alimenticios, cuya redacción y sentido no es del todo preciso.

La propuesta de literal g), aunque parece no hacer una modificación sustancial, no deja en claro, como sí lo hace la actual redacción, que la plataforma electrónica permita radicar reclamaciones en ella.

La propuesta de literal h) es abiertamente positiva.

Tercero. El proyecto de artículo 8º añade un parágrafo a la actual norma de estipulaciones especiales de las operaciones mediante sistemas de financiación. Con la nueva regla se imputarán como intereses de los créditos que se realicen mediante sistemas de financiación electrónica los cargos por uso de tecnología, seguros, avales, impuestos, firma electrónica, consulta en centrales de riesgo, entre otros, siempre que sean informados al consumidor.    

Y, cuarto. Tal vez, el asunto medular del proyecto de ley: las propuestas de artículos 5º y 6º introducen modificaciones a la figura de portal de contacto (E. C., art. 53,). De una parte, el artículo 5º busca establecer un concepto legal de portal de contacto en lo que sería el nuevo numeral 18 del artículo 5º del E. C. y, de otra, el artículo 6º procura añadir un inciso al artículo 53 del E. C. mediante el que se le establece la obligación al portal de contacto de crear un enlace directo entre el proveedor y el consumidor para la solución de peticiones, quejas y/o reclamos. 

Como si el mercado digital se dividiera entre tirios y troyanos, la iniciativa ahonda en el debate de las categorías de portal de contacto (E. C., art. 53) y “plataforma o portal de comercio electrónico” (E. C., art. 50), como ha llamado la Superintendencia de Industria y Comercio al proveedor que usa medios digitales para comercializar sus productos. Una tendencia equivocada porque el mercado digital, como bien lo reconocen los referidos Reglamentos Europeos de Mercados y Servicios Digitales, tiene una variedad de modalidades de negocio que parece desbordar lo que en Colombia conocemos como, se insiste, “plataforma o portal de comercio electrónico” y portal de contacto.

A manera de ejemplo, bajo las referidas categorías normativas, ¿los sistemas de almacenamiento de información en la nube (Drive, Dropbox, iCloud, etc.), los sistemas de mensajería instantánea (WhatsApp, WeChat, Telegram, etc.), los servicios de streaming (Netflix, PrimeVideo, AppleTV, etc.) y/o las redes sociales serían portales de contacto, plataformas de comercio electrónico y/o responden a una categoría todavía no regulada? Nuestros debates deberían empezar por allí.

Colombia se queda en una discusión demasiado básica sobre las modalidades de negocios electrónicos y su forma de regulación. Se tiende a pensar que las llamadas “plataformas o portales de comercio electrónico” solo son aquellos escenarios en donde los proveedores ofrecen productos a modo de vitrina en aplicaciones o páginas web, y que los portales de contacto son la versión digital de los clasificados o las páginas amarillas. Se tiende a creer que los productos solo se restringen a bienes muebles, inmuebles y servicios, mientras nuestra amplísima definición de producto habla de “todo bien o servicio”.

El mercado digital evolucionó y continúa en constante cambio, a la par que Colombia pierde oportunidades para analizar la cuestión de fondo y ordenarla con la importancia que merece.

Ahora, si la pretensión es simplemente distinguir la figura de la denominada “plataforma o portal de comercio electrónico” (E. C., art. 50) del portal de contacto (E. C., art. 53), no hay necesidad de tanta altisonancia y mucho me temo que la introducción de una definición legal sobre portal de contacto puede no ser suficiente. La calentura no está en las sábanas. Es necesario revisar la definición de proveedor o expendedor, prevista en el numeral 11 del artículo 5º del E. C., y que recoge el artículo 50 del E. C. El proveedor no solo es quien ofrece productos de manera directa, sino indirecta.