Las agencias de viajes y su respectiva publicidad

Santiago Restrepo

Asociado de Abello Abogados

Recientemente, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de sus facultades legales, sancionó a Antioquia Group SAS por violación a los regímenes de turismo y protección al consumidor.

La sanción a Antioquia Group SAS surge en atención a una queja presentada en la que se afirma que la sociedad vulneró las normas de protección al consumidor de servicios turísticos a un usuario que luego de haber adquirido con la agencia de viajes “Viaja plus” un paquete turístico, esta le emitió mal el tiquete aéreo, no le envió a tiempo los pasajes de abordar, no cumplió con el servicio de traslado adquirido y, además, realizó la reserva del hospedaje cuando ya este se encontraba en el hotel.

Después de realizar el respectivo requerimiento de información, junto con la visita de inspección administrativa a las páginas web de Antioquia Group SAS, la SIC decidió iniciar la investigación administrativa mediante formulación, dado que evidenció que Antioquia Group:

1. No informa a los consumidores, de manera previa o posterior a la adquisición del paquete turístico, sobre el derecho de retracto y la reversión de pago, así como tampoco lo incluye en sus cláusulas contractuales.

En materia de ventas a distancia o que utilizan métodos no tradicionales la normativa prevé que el productor o proveedor debe informar, previo a la adquisición, el derecho de retracto y el término para ejercerlo. Este deber de información ha sido complementado por el Decreto 1499 del 2014, a través del cual se reglamentaron las ventas que utilizan métodos no tradicionales y las ventas a distancia.

Estos preceptos legales tienen como intención brindar a los consumidores información clara, precisa, oportuna y suficiente correspondiente al derecho que les asiste para retractarse de la compra si así lo desean. Además, esta es una facultad que se encuentra implícitamente pactada en todas aquellas ventas a distancia o que utilizan métodos no tradicionales, con el fin de que el consumidor conozca las condiciones para ejercerlo y sus efectos, de tal manera que cuando lo requiera pueda hacer uso efectivo y oportuno de dicha facultad.

2. No establece en su publicidad la clase de alojamiento, categoría de establecimiento, los servicios que no incluye, ni el número de inscripción en el Registro Nacional de Turismo.

3. Los mensajes que acompañan las piezas publicitarias a través de sus redes sociales contienen información que puede no ser clara para los receptores del mismo e información que puede inducir a una expectativa más alta a los consumidores respecto del servicio prestado, como quiera que no se le brinda al consumidor información que aclare lo anunciado en relación con la forma de pago del paquete turístico ofertado, como lo es el tiempo con el que cuenta para pagar el excedente del plan.

Las agencias de viajes, deben tener en cuenta que en caso de no incluir el número del Registro Nacional de Turismo en su publicidad la misma se considerará como engañosa, de conformidad con el artículo 30 de la Ley 1558 del 2012 y, por ende, podrán ser sancionadas. Además de dicho requisito, la publicidad que realicen o la información escrita que brinden servicios turísticos debe corresponder con el tipo de alojamiento, la categoría del establecimiento si se encontrare categorizado, la duración del plan turístico, los medios de transporte y los servicios complementarios, el nombre y dirección del prestador. En general, este material publicitario debe ser claro, para lo cual se debe evitar utilizar cualquier término ambiguo que puedan inducir a los usuarios a expectativas superiores sobre el servicio.

Esto se genera con el propósito de que los consumidores tengan acceso a información que el legislador considera pertinente para garantizar los derechos de estos y prevenir que ante cualquier duda o reclamo se pueda acceder fácilmente a la identificación del prestador del servicio.

4. No les informa a los consumidores de la hora estimada de llegada y salida al destino, por tanto existe un presunto incumplimiento en los servicios ofrecidos.

Las agencias de viajes en la prestación de sus servicios deben suministrar en forma completa la información sobre los servicios solicitados por los usuarios, incluyendo así la hora estimada de llegada y de salida del destino, junto con la duración de la estadía.

Se reitera que la responsabilidad de los productores y/o proveedores de bienes y servicios, en materia de consumo, no es otra distinta de la que se le exigiría a un profesional en la materia que consiente los riesgos que asume en el desarrollo de su actividad y que cada una de las medidas que toma las adopta para evitar la trasgresión de las normas y la afectación de los derechos de los consumidores.

En ese sentido, son los productores y/o proveedores los llamados a adoptar los mecanismos necesarios para que la introducción y comercialización de un bien o prestación de servicios cumpla con las condiciones legales que lo regulan.

Conforme con lo anteriormente expuesto, la SIC impuso una multa a Antioquia Group SAS por violación a las normas de turismo y a las normas del Estatuto del Consumidor por un valor total de $ 31.000.000.