Hay tantos consumidores como definiciones de consumidor

Valentina Manrique
Asociada senior del Área de Competencia
Gómez-Pinzón Abogados

En la norma colombiana el concepto de consumidor es definido de forma general como toda aquella persona natural o jurídica que, como destinatario final de los productos ofrecidos en el mercado, los haya adquirido para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o doméstica, creando de esta forma una relación de consumo entre el vendedor y el consumidor. En el evento en que el bien sea adquirido para el desarrollo de una actividad ligada directamente a la actividad económica de la persona, no habrá relación de consumo y, por tanto, no les serán aplicables las normas de protección al consumidor.

En este sentido, las normas de protección al consumidor se crearon, precisamente, en defensa de los consumidores, al considerar que, en las relaciones de consumo existe una desigualdad entre productores y consumidores, situación que en ocasiones puede agravarse al considerar el contexto de la relación de consumo o, incluso, por características atribuibles directamente al consumidor. Bajo este entendido, recientemente, la Dirección de Protección al Consumidor ha traído y aplicado en Colombia el concepto de consumidor hipervulnerable, con el fin de proteger a aquellos consumidores que, por su situación económica, social o física, se encuentra en desventaja frente a un consumidor promedio. 

Vulneraciones

Dentro del concepto de hipervulnerabilidad tenido en cuenta por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), encontramos:

La vulnerabilidad técnica: aquellos consumidores que, por falta de conocimiento técnico, son más susceptibles de ser engañados o inducidos a error frente a los productos que adquieren.

La vulnerabilidad jurídica: aquellos consumidores que desconocen sus derechos o tienen dificultad para ejercerlos, lo que podría generar que los productores y/o proveedores se aprovechen de estas dificultades para imponer condiciones desfavorables para los consumidores.

La vulnerabilidad informativa: aquellos consumidores que, por falta de información clara y completa de los productos ofrecidos, tienen dificultades para tomar decisiones informadas.

Ahora bien, adicional al concepto de consumidor establecido en la Ley 1480 del 2011, la SIC ha adoptado distintos conceptos de consumidor con miras a analizar situaciones concretas. En este sentido, la SIC desarrolló el concepto de consumidor inmobiliario, el cual difiere del concepto de consumidor general, por cuanto hace referencia a la persona que adquiere, disfruta o utiliza un bien inmueble destinado para a vivienda para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o doméstica.

De igual manera, en materia de publicidad engañosa, la SIC ha desarrollado el concepto de consumidor medio o racional, el cual hace referencia a “la persona que interpreta la publicidad en la forma natural en la que es transmitida, sin darle palabras e imágenes un alcance distinto del que naturalmente tienen e interpretándolas en una forma superficial, sin realizar un análisis profundo o detallado, tal y como lo haría una persona que no tiene in conocimiento especializado del producto o servicio anunciado”, es decir, aquella persona que simplemente busca entender el contenido de la publicidad de forma natural u obvia.

Consumidor medio

Con base en lo anterior, la SIC ha establecido en su jurisprudencia dos criterios específicos para definir al consumidor medio. El primero de ellos hace referencia a la capacidad del consumidor de analizar y comprender la información brindada sobre los productos o servicios ofrecido. En este criterio se tiene en cuenta que la información sobre el producto que es analizada por los consumidores corresponde a la información presentada en tamaño grande y no en la información en tamaños pequeños o de difícil acceso.

El segundo criterio establecido por la SIC hace referencia a la manera como el consumidor se relaciona con la publicidad y presentación de los productos, refiriéndose a la capacidad de los consumidores de leer la información que se puede percibir fácilmente sin detenerse a hacer un mayor análisis sobre la información brindada.

En este orden de ideas, la jurisprudencia colombiana ha reconocido dos tipos de consumidor medio o racional, por un lado, encontramos al llamado consumidor “normalmente informado”, entendiéndolo como aquel consumidor que normalmente no planifica sus decisiones de consumo y solo consulta la información que le resulta esencial para su elección, como, por ejemplo, cuando un consumidor adquiere un celular basado en la información frente a su sistema operativo o almacenamiento.

Por otro lado y, contrario al concepto de consumidor normalmente informado, el consumidor “razonablemente atento o perspicaz” no es aquel consumidor que realiza un análisis de la información brindada y a partir de ella toma su decisión de compra, sino que hace referencia a aquellos consumidores que no se encuentran en capacidad de comprender totalmente la información brindada sobre el producto o servicio, por lo que demandan un mayor cuidado para los productores y/o proveedores a la hora de informar o publicitar su producto o servicio. 

CAN y criterios del consumidor

Ahora bien, el concepto de consumidor no solo ha sido adoptado en materia de protección al consumidor, sino que también es utilizado en asuntos marcarios. En efecto, en múltiples interpretaciones prejudiciales emitidas por el Tribunal de Justicia de la Comunidad Andina (TJCA) relacionados con la interpretación de las normas contenidas en la Decisión 486 del 2000, se han establecido tres tipos de criterios de consumidores para tener en cuenta en los exámenes de confundibilidad o de comparación de marcas y que deben ser tenidos en cuenta por la SIC al momento de conceder o negar el registro de una marca cuando exista una marca registrada previamente que sea similar o que pueda llegar a confundir a los consumidores.

En este sentido, el TJCA ha establecido: (i) el criterio de consumidor medio, el cual es igual al utilizado por la SIC en materia de protección al consumidor; (ii) el criterio de consumidor selectivo y (iii) el criterio del consumidor especializado. Así, pues, frente al criterio de consumidor selectivo, el TJCA ha previsto que se trata del consumidor más atento que el consumidor medio o racional, pues este ha planificado la compra o adquisición de un producto o servicio, informándose previamente frente a las características y cualidades del producto. Es aquel consumidor que conoce o se ha informado frente a los detalles estéticos, de calidad y funcionamiento del producto, cosa que la media de la población no conocería.

Así mismo, frente al criterio de consumidor especializado, el TJCA ha establecido que se trata de aquellos consumidores que hacen un análisis profundo frente al producto o servicio que va a adquirir, es aquel consumidor que conoce de forma profesional o técnica sobre las características técnicas que ofrece el producto, sus funcionalidades y los usos específicos del producto que piensa adquirir.

Así las cosas, en vista de las múltiples definiciones y conceptos emitidos por la SIC acerca de los distintos tipos de consumidor, es necesario que para cada caso concreto se evalúen las características y condiciones de los consumidores, con el fin de determinar el nivel de protección requerido. Esta situación termina siendo un desarrollo favorable para la protección de los consumidores en el país y un rompecabezas para los empresarios que deben conocer muy bien su producto y sus consumidores, para evitar violaciones al régimen de protección al consumidor que traiga como consecuencia condenas, multas y órdenes especiales de las autoridades.

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