El dilema de las garantías: entre derechos legítimos y abusos estratégicos

Laura Valentina Millán Cifuentes
Abogada especialista en Derecho Administrativo

Comprar y usar un producto debería ser una tarea sencilla. Si funciona de manera óptima entonces cumple su propósito. Por el contrario, si presenta fallas, el fabricante o distribuidor deberán responder sin traba alguna al consumidor. Sin embargo, la realidad difiere del ideal.

En Colombia, ejercer el derecho a una garantía del producto puede convertirse en un desafío tanto para los consumidores, como para el fabricante o distribuidor. Las políticas comerciales de cada establecimiento pueden concretarse en cláusulas ambiguas y crear un panorama en el que hacer valer estos derechos no será una tarea fácil.

Al mismo tiempo, mientras algunos consumidores buscan legítimamente hacer valer sus derechos, otros abusan de ellos, lo que genera costos adicionales para las partes y afecta la sostenibilidad de los negocios. Devoluciones injustificadas, reclamos infundados o el mal uso de los productos son solo algunos ejemplos de lo anterior.

La Ley 1480 de 2011, conocida como el Estatuto del Consumidor, establece un marco normativo para la protección de los derechos de los consumidores en Colombia. Dentro de sus disposiciones, la garantía se define como el derecho que asiste al comprador de un bien o servicio para exigir la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado del producto adquirido, así como el cumplimiento de las condiciones inicialmente pactadas.

En este sentido, el artículo 7º de la Ley 1480 señala que todos los productos y servicios ofrecidos en el mercado deben cumplir con estándares de seguridad y calidad adecuados. Además, el artículo 8º de la misma ley establece que la información que se suministre al consumidor debe ser clara, suficiente, oportuna y verificable, lo que implica que el comprador debe estar debidamente informado sobre las características y las condiciones de garantía del producto.

Un caso emblemático en materia del análisis de los derechos de los consumidores fue la Sentencia 1518 del 11 de febrero de 2019, expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). La SIC analizó la responsabilidad del comerciante y el comportamiento del consumidor frente a un error evidente en la publicación del precio de un vehículo.

En este fallo, la SIC determinó que, aunque el concesionario incumplió su deber de suministrar información veraz y precisa al publicar un precio incorrecto, también reconoció que el consumidor tiene la obligación de actuar de buena fe y no aprovecharse de errores evidentes. En consecuencia, se ordenó al concesionario poner a disposición del consumidor el vehículo a un precio considerablemente inferior al del mercado, pero superior al precio erróneamente publicado, buscando un equilibrio entre las partes involucradas.

La decisión adoptada por la SIC garantizó la aplicación efectiva del régimen de protección al consumidor dentro del marco normativo vigente. No obstante, la protección otorgada a los consumidores no puede entenderse como una prerrogativa derecho absoluta.

De este modo, la SIC estableció un precedente en el que se reconoce que el ejercicio de los derechos del consumidor debe estar limitado por el respeto a la legalidad y la ausencia de abuso de derecho, evitando que se desnaturalice la finalidad protectora de las normas en perjuicio de la estabilidad y sostenibilidad del fabricante o distribuidor.

De esta manera, un marco normativo equilibrado debe impedir abusos en ambas direcciones. Así, la relación entre consumidores debe basarse en la equidad, para ello los fabricantes y empresas deben cumplir con productos de calidad y procedimientos claros para sus clientes.    

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